Quatro técnicas para desenvolver a capacidade de ouvir e dialogar no trabalho:

• Verificar: "Pode repetir o que disse para eu ter a certeza que entendí"
• Esclarecer: "Eu acho que isso é o que você quer dizer ..."
• Mostrar apoio: "Eu ouço você, por favor, continue"

• Estruturar: "Que tal se formos ver os sintomas, procuramos definir o problema e discutimos possíveis soluções"

    John Baldoni sobre isso em seu livro “Never let your ego stop you from learning“ recomenda que não devemos deixar os nossos egos inteferir em nosso desejo de aprender. Os boms líderes mantenhem sua mente aberta para coisas novas, porque eles sabem que não importa o quão alto seja o seu nível de poder, sempre há mais para descobrir. 

   Ele diz que quando enfrentamos desafios, mesmo aqueles que já enfrentamos muitas vezes, devemos adotar a abordagem de um aprendiz: fazer perguntas ou encontrar novas maneiras de resolver o problema.

   Aprender a se comunicar leva a aprender mais sobre nós mesmos, permitindo-nos reconhecer a natureza dos nossos pensamentos como troca de idéias com os outros.

Texto extraído e traduzido do site http://www.mujeresdeempresa.com/

Modelos da comunicação utilizados no ambiente de trabalho

    Comunicação é a criação de uma imagem mental na mente do receptor,exatamente da mesma forma e detalhes como na do emissor. Assim sendo,comunicação é o processo mediante o qual uma mensagem é enviada por umemissor, através de um determinado canal, e entendida por um receptor.
    Existem várias definições de comunicação. Baskin e Aronoff definem comunicação como "troca de mensagens entre pessoas com o objetivo de construir pensamentos comuns."1 Santaella afirma que, "de um modo geral, pode-se dizer que, onde quer que uma informação seja transmitida de um emissor para um receptor, tem-se aí um ato de comunicação."2  A comunicação organizacional ideal é difícil de se conseguir, sendo necessário entender a sequência de passos: geração da idéia, codificação, transmissão através de vários canais, recepção, decodificação, entendimento, e resposta. Em todos esses passos existem obstáculos potenciais para se alcançar uma comunicação de sucesso. Esses obstáculos, que são descritos como ruídos, barreiras, e filtros, podem alterar ou romper todo o processo de comunicação.

    Não há, portanto, comunicação sem informação. Mas não há também transmissão de informação sem um canal ou veículo através do qual essa informação transite, assim como não há comunicação ou ligação entre o emissor e um receptor se estes não compartilharem, pelo menos parcialmente, do código através do qual a informação se organiza na forma de mensagem. Nesse processo, vários fatores contribuem para confundir e interferir na comunicação. Por exemplo, uma mensagem codificada pode não corresponder exatamente com a mensagem pretendida por causa da fraca escolha de palavras do emissor, ou a resposta pode não refletir exatamente a intenção do receptor por motivos de forças ambientais externas fora do controle.
    A comunicação com sucesso cada vez mais difícil, contribui para disseminar a crença que uma fraca comunicação é responsável por vários problemas dentro das organizações e que muitos dos grandes problemas poderiam ser resolvidos se apenas as pessoas tentassem melhorar a habilidade de comunicação. Gary Johns afirma que, "mais comunicação não significa necessariamente melhor comunicação."3 É crucial reconhecer que a comunicação é um processo social que inclui influência e percepção. A correta condução e recepção da mensagem, mais o impacto que a mensagem causa ao receptor, são igualmente importante na

explicitação do fenômeno de comunicação. Nas organizações devemos verificar até que ponto a forma estrutural atende às necessidades de comunicação da empresa de maneira permitir o 3 funcionamento da estrutura de forma integrada e eficaz. Para tanto devemos considerar:

· Que deve ser comunicado?

· Como deve ser comunicado?

· Quando deve ser comunicado?

· De quem deve vir a comunicação?

· Para quem deve ir a comunicação?

· Por que deve ser comunicado?

· Quando deve ser comunicado?

A capacidade para exercer influência em uma empresa depende, em parte, da eficácia de seus processos de comunicação. Likert constata que não é de supreender que a influência tem relação com o desempenho, comparável à da comunicação4.

MELHORAR A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Comunicação é crucial para o sucesso de toda organização. Chung e Megginson esboçaram várias sugestões para melhorar a comunicação organizacional.42
1. Usar idioma apropriado. Palavras, gestos, e símbolos deveriam ser apropriados ao nível do receptor de compreensão.
2. Comunicação com ênfase prática. O quadro de referência do receptor (suposições e atitudes) deve ser entendido pelo comunicador.

3. Encorajar realimentação (Feedback). Comunicações de sentido duplo podem melhorar o processo de comunicação. Pela realimentação, podemos saber se uma mensagem foi recebida com precisão.
4. Desenvolver um clima de confiança. A comunicação aumenta se os participantes tenham uma relação confiante. Obter e manter a confiança dos outros exige um esforço ininterrupto e vontade de diálogo aberto e franco.
5. Usar mídia apropriada. Nem todas as formas de comunicação organizacionais são igualmente apropriadas para todos os propósitos. Em geral, a forma de comunicação deveria acompanhar a situação ambiental. Comunicação oral é melhor para discutir problemas de empregado, como atraso e baixo desempenho. Comunicação escrita é melhor para assuntos que requerem ação futura, mas é lenta para assuntos que pedem ações rápidas, e muito impessoal para discutir problemas com empregados. Uma combinação de comunicação oral e escrita é interessante para transmitir informações que requerem ações rápidas, direções trabalho-específicos, e mudanças processuais.
6. Encorajar a escutar melhor. O hábito de escutar também pode ser melhorado, escutando o significado total da mensagem do remetente, e oferecendo realimentação responsiva (às vezes chamado de active listening) sobre o grau de compreensão do ouvinte.
7. Assegurar esforços de comunicação formais que estão em harmonia com estratégia organizacional. A Allstate Insurance Co., um Grupo de Comunicação (constituido da alta administração e profissionais de comunicação) se encontra para revisar esforços de relações públicas regularmente como também o programa de comunicação interna envolvendo os empregados para assegurar que as mensagens que são enviadas estejam em "sintonia" com a estratégia global da corporação.

Luciane Galvão

Fonte: www.maurolaruccia.adm.br/artigos/comm.pdf

A COMUNICAÇÃO NO TRABALHO

A grande maioria das profissões e ocupações exigem um trabalho contínuo e específico: a comunicação com os outros. A comunicação com clientes, fornecedores, usuários ou comunicação com pessoas que trabalham na mesma empresa: a equipa do departamento, os colaboradores, o chefe.
Ou co pessoal de outros departamentos, eles nos perguntam ou nos fornecem de informações para fazer seu trabalho corretamente e nós o nosso. Poderíamos pensar que a comunicação é apenas uma parte do trabalho daqueles que executam tarefas comerciais e estão em contato com o cliente.

Mais o operador de uma máquina, que deve informar ao seu supervisor sobre a produtividade, os problemas de manutenção e operação, do controle de qualidade, utiliza a comunicação em seu trabalho. E o médico com seus pacientes? E o guarda com o público? E o telefonista e pessoal da recepção? E todos os chefes com o seu pessoal? E os técnicos que vão prestar assistência técnica ou reparações? Alguém já não emprega a comunicação no trabalho? Na verdade, quase ninguém pode dizer que a comunicação não é parte do seu trabalho.

Dizer "Comunicação" é o mesmo que dizer "influência recíproca" entre as pessoas que se estão a comunicar. No processo de comunicação, uma pessoa pergunta, o outro responde, um fornece informações e solicita o ponto de vista do outro, um pede uma aclaração e outro resolve as dúvidas. Bem, isso é a comunicação, as pessoas devem estar dispostos a oferecer seus pontos de vista sobre o assunto da comunicação.

A comunicação não é simplesmente chegar e dizer “faça isso” e marchar. Isso é “mandar”. Comunicação é dizer: “você deve fazer esta tarefa antes de...” e adicionar, “é que você pode fazer isso? ", e aguardar a resposta.

Estudos sobre os problemas no trabalho mostram que quatro em cada cinco problemas são causados por uma comunicação deficiente ou inadequada.

A experiência mostra que muitas pessoas, incluindo boms profissionais “técnicos” com um grande valor em seu "ofício" são pésimos comunicadores. Em muitos casos eles não estão conscientes da importância da comunicação em seu trabalho. Eles estão interessados no parafuso, o projeto, produto, os dados, mas não muito as pessoas que devem apertar o parafuso, realizar o projeto, acabar o produto, cadastrar os dados.

Se essas pessoas, que podem ser chefes, ou trabalhar em um ambiente que lida com um monte de informações para outras pessoas, não sabem que a comunicação é parte de seu trabalho estarão em condições de gerar vários problemas.

Porque em muitos casos, essa falta de consciência do papel da comunicação gera conflitos e problemas? Acontece que existem pessoas que se reportam, mas não escutam, pessoas que mandam, mas não dirigem, as pessoas que acreditam que as suas coisas são importantes mais as dos demais podem esperar.

Ignorar o papel da comunicação produz erros, falhas, atrasos, desculpas, pobre ou nenhum serviço ao cliente, problemas ou conflitos com os colegas do grupo de trabalho, com chefes ou subordinados, o pessoal de outros departamentos.

Se estamos conscientes do papel da comunicação, ou seja, que para trabalhar há que falar, solicitar informações, perguntar e responder, pedir opiniões e comentários, receber e analisar as solicitações e necessidades dos outros, seria possível desativar uma parte importante das dificuldades e ao melhorar a comunicação, melhorar também os resultados do ambiente de trabalho. Como melhorar a nossa comunicação?

PARA DESENVOLVE-LA     

Escute para compreender, não para responder.

Não interompa ao interlocutor, exceto em um caso extremo.

Identifique os sentimentos e as emoções da pessoa coa que você está se comunicando. Algo básico: Confirme que ele diz tudo o que ele quer dizer. Para isso deve dar confiança. Sorria. Seja gentil.

TENTE EVITAR

Confundir a comunicação com o “ser um bom orador”.

A oratória é “falar direito”, mais comunicar também é "ouvir melhor": permitir falar e saber calar.

Texto traduzido ao português do site espanhol Gestiopolis. 

Autor: Federico Gan

http://www.gestiopolis.com/canales5/comerciohispano/63.htm

Os Sete Pecados Capitais de Comunicação no Ambiente do Trabalho

As empresas atualmente têm muitos desafios a enfrentar para não cometerem erros na comunicação com os seus colaboradores. E as equipes e seus membros precisam estar atentos em evitar falhas que possam comprometer as suas carreiras e nem sempre são percebidas durante uma auto avaliação. Aprimorar a forma de se comunicar na vida profissional traz ganhos significativos e evita conflitos e insatisfações em todos os aspectos do dia a dia.

Conhecer a si mesmo é a primeira etapa de uma vida equilibrada, e por conseqüência uma comunicação eficiente e realizadora.

Pensando no processo de comunicação, quando falamos, achamos que o outro está recebendo a nossa mensagem sem interpretação pessoal, entretanto, esquecemos algumas vezes que o nosso interlocutor adiciona significados. Ele reelabora o que apresentamos, baseado nas suas experiências e referências. Além das palavras usamos a linguagem não verbal, gestos e expressões para transmitir sentimentos, estado de espírito, idéias, pensamentos, intuições, sensações, valores e crenças pessoais. Nossa comunicação verbal e não-verbal é a representação do nosso mundo interior interagindo com o exterior.

Ser um profissional pró-ativo, comunicativo e perspicaz vai ajudar a evitar os sete pecados capitais ao se comunicar no trabalho.

- Apatia:

 Ela reflete o desconhecimento das características do público-alvo. De nada adianta ter o domínio da forma e do conteúdo se a fala é sem “alma”, sem sensibilidade e sem conexão com a audiência. O contrário da apatia é a empatia, a capacidade de se colocar no lugar do outro, compreendendo o seu nível sócio-cultural, temperamento e momento psicológico. Ser empático é ser generoso com o outro, ao contrário da avareza, o querer tudo para si. Com a voz serena, mas firme, pode-se articular palavras com calma, confiança, polidez e respeitabilidade, tornando a comunicação atraente.

- Insegurança:

A falta de informação, de conhecimento sobre uma situação ou um tema, pouco ou nenhum conteúdo evidenciam a ausência de assertividade. Pessoas inseguras geralmente se comportam de maneira agressiva, para causarem medo e intimidação. Expressa autoridade com rispidez. Essa imposição encobre o receio das suas próprias fragilidades. Ser assertivo é ter autoconhecimento. Quem se conhece verdadeiramente pode se observar “de fora”. Possui uma consciência de si tão sensível que pode observar a própria atuação durante as relações interpessoais. Detém o controle de seus atos, seus gestos e suas palavras. A comunicação interpessoal é o reflexo da comunicação intrapessoal. Ao dominar as ações e o discurso, cultiva-se o equilíbrio interior, e certamente os reflexos na comunicação interpessoal serão positivos. Uma pessoa assertiva quer defender seus direitos e idéias e, ao mesmo tempo, procura aceitar os dos demais. Ela é firme, é confiante, é respeitosa, é ponderada, é, afinal, controlada. Quem mantém um comportamento assertivo é alguém emocionalmente inteligente e maduro e com certeza tem um destino destacado no futuro: o sucesso.

- Impaciência:

Um dos grandes obstáculos ao aprendizado e à boa convivência. Pouca clareza e nenhuma empatia tornam a comunicação quase que uma obrigação ao invés de ser uma ação prazerosa e envolvente. Quando se é impaciente, sobra pouco ou quase nada a ensinar e não há espaço para a observação e o intercâmbio de informações. Uma postura sábia requer dar o tempo de maturação necessário aos acontecimentos e também tomar decisões firmes de forma serena, sem atropelos. No contexto corporativo, os profissionais – que são, sobretudo, seres humanos, com todas as suas imperfeições, complexidades, singularidades intrínsecas – se inserem em uma dinâmica empresarial e têm de lidar com conflitos provocados pelo atrito de suas diferenças. Ninguém é melhor do que ninguém a priori: só é possível avaliar uma proposta ou uma opinião como “a melhor”, mais adequada, mais oportuna, com base no diálogo, na argumentação sólida e na consideração e respeito pelos outros.

- Incoerência:

Discrepância, falta de lógica, inconseqüência. É a diferença entre falar, defender uma idéia, valores ou posição e não seguir os discursos e as idéias apregoados. Durante uma exposição, não encadear os assuntos dando uma seqüência pertinente e complementar, defendendo um ponto de vista para em outro momento contradizê-lo. Esse comportamento desperta desconfiança e descrédito, pois as pessoas acreditam que a qualquer momento o incoerente poderá mudar de lado e até terá uma justificativa, sem se importar com os desdobramentos das suas atitudes.

- Prolixidade:

Ser excessivamente longo, cansativo e entediante numa conversa ou texto é um dos maiores pecados da comunicação. Geralmente o prolixo não reconhece que sua expressão é confusa, cheias de palavras repetidas ou sem um significado importante e que os ouvintes não prestam a atenção justamente pela falta de objetividade. Assim como uma orquestra, uma apresentação ou reunião necessita de um maestro, um profissional que lidere o grupo, alinhe e sintonize os interesses em questão, afine os instrumentos, balize o timing da equipe, amenize ou elimine os ruídos e dissonâncias desnecessárias, potencialize o som dos solistas mais talentosos e interessantes, enfim, dê o ritmo e o tom do que está na “partitura musical”.

- Ignorância:

Falta de conhecimento, sabedoria e instrução sobre determinado tema, ou mesmo acreditar em algo falso, não tendo discernimento. Saber que existe mais conhecimento e profundidade num assunto, porém, não buscar isso. Fazer pouco caso da importância do saber, e agir como se não precisasse do outro. Quando se trata de um líder, os conflitos e as diferenças motivados pela desinformação e ignorância precisam ser encarados e resolvidos, afinal, não se pode simplesmente ignorá-los. Saber lidar com os conflitos e administrar as diferenças, usando uma comunicação equilibrada, pode enriquecer a pluralidade da empresa, ampliando seus horizontes e a sua visão de mundo.

- Arrogância:

Caracteriza a falta de humildade. Alguém que não deseja ouvir os outros, aprender algo que não saiba ou estar no mesmo nível do seu próximo. A soberba, a altivez, o orgulho exagerado, a vaidade em excesso em relação ao que sabe ou ao sucesso que desfruta completam esse pecado. Segundo o cristianismo, um dos sete pecados capitais é a soberba, que por sua vez inclui a vaidade e a arrogância. Mas ser arrogante pode também significar coragem, o assumir o seu ponto de vista, a personalidade ou a identidade. Contraposta, a humildade é uma das qualidades mais difíceis de exercer. Porém, humilde não significa ser fraco perante a posição que se ocupa no trabalho ou no mundo. Pode-se nascer com tendências à virtude da humildade, como também trabalhar para adquirir esse comportamento. É saber ouvir, ser firme sem passar por cima do outro, é ser reverente e ter o conhecimento exato do que não se é. É viver sem ilusões. Alegria, serenidade e paz são os frutos colhidos.

Se comunicar bem, promover o bem-estar e atingir os objetivos estabelecidos para si mesmo nos âmbitos da vida pessoal e profissional são qualidades desejadas pelas empresas inteligentes. Um time inovador e vencedor só sobrevive porque alinha firmemente a comunicação pessoal e a mercadológica.

Fonte: http://blog.passadori.com.br/